CAPITALIZANDO: Aura Rebelo fala sobre atendimento ao consumidor

15 de Dezembro de 2017

CAPITALIZANDO: Aura Rebelo fala sobre atendimento ao consumidor

Segundo diretora de Marketing da Icatu Seguros, maioria das reclamações ocorre por desconhecimento do produto

A diversificação dos canais de distribuição tem sido fundamental para o crescimento do mercado de capitalização. As vendas online contribuem para ampliar o conhecimento e o acesso às diversas modalidades de produtos hoje disponíveis, mas o contato via call center ainda é muito utilizado. As formas de relacionamento com os clientes é o tema da entrevista de hoje, da coluna Capitalizando, com a presidente da Comissão de Comunicação da FenaCap e diretora de Marketing e Canais da Icatu Seguros, Aura Rebelo.

Embora os meios eletrônicos venham ganhando terreno no relacionamento com o consumidor, o contato via call center ainda têm muito fôlego, como você explica esse comportamento?

Quando o cliente opta por adquirir um título de capitalização ligando ou acessando o site de uma empresa acaba tendo mais tempo de conhecer as vantagens e as características do produto. Ao falar com um atendente ou ler os termos de aquisição, o cliente finaliza a operação sem dúvida sobre o que esta comprando. “Falar" com alguém dá credibilidade ao produto e a instituição.

O nível de conhecimento técnico sobre capitalização dos profissionais de call center é bom? É preciso melhorar a capacidade desta mão de obra?

É um desafio encontrar um bom atendimento ao cliente. Crescem os números de reclamações de pessoas insatisfeitas e frustradas com o serviço. Em paralelo, estão todos mais exigentes e as redes sociais e novas mídias dão cada vez mais voz a pessoas comuns. Diante desse cenário, a comunicação via call center deve ser cada vez mais clara e transparente. E as empresas devem investir continuamente no processo de formação e reciclagem de seus distribuidores, por meio de um sólido programa de educação em seguros.

Quais são as principais reclamações dos clientes atendidos pelo call center?

Uma pesquisa realizada pelo Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente, em 2016 revelou que 71% consumidores de vários setores reclamavam da dificuldade para falar com um atendente. O número de pessoas que afirmam que a resposta para o problema demora muito foi de 79%. E a nota geral dos consumidores para o serviço caiu de 7,19% (pesquisa anterior de 2014) para 6,31%. O grande vilão da insatisfação de clientes de empresas em diversos segmentos é o tempo excessivo de espera, a duração das mensagens, inúmeros comandos eletrônicos, a falta de cumprimento de prazos e a ineficiência do atendimento humano.

Como fica o desafio de prover um atendimento adequado a clientes de capitalização?

Para manter a fidelidade dos clientes, as empresas de capitalização vêm desenvolvendo uma série de iniciativas para melhorar o relacionamento, recorrendo a pesquisas de satisfação, a relatórios de ouvidorias e a serviços de atendimento ao cliente. Levantamento da FenaCap revelou que as queixas mais recorrentes nos órgãos de defesa do consumidor estão relacionadas ao desconhecimento sobre as características dos produtos, como condições de resgate antecipado, por exemplo.

Diante desse cenário, as empresas que comercializam títulos de capitalização decidiram investir ainda mais em campanhas de Educação em Seguros e no treinamento dos canais de vendas para atuar especificamente sobre essas questões, buscando uma comunicação mais efetiva e direcionada ao público.

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