Ambiguidades digitais dos segurados de auto nos EUA

26 de Outubro de 2017

Ambiguidades digitais dos segurados de auto nos EUA

Consumidores preferem toque humano na hora de comunicar sinistros, ignorando aplicativos para reclamações automáticas

Apesar do uso generalizado de canais digitais para a compra de seguros, os clientes ainda preferem o toque humano na hora de reclamar sinistros, ignorando as demais formas de fazer a comunicação das perdas. Esta é a conclusão de estudo da empresa de pesquisa JD Power, ao compilar dados da carteira de automóveis das seguradoras americanas, criando um desafio aos programas de tecnologia de informação e descontinuidade aos cortes de custos “As seguradoras de automóveis dos EUA investiram fortemente em tecnologia que os ajudará a obter eficiências no tratamento de sinistros, mas ainda há certas áreas do processo de reivindicações em que o toque humano está sendo difícil de substituir", disse David Pieffer, Lead Lead Practice no JD Power. "À medida que as seguradoras continuam por esse caminho, será fundamental que a comunicação com seus clientes não seja afetada negativamente", acrescentou.

O estudo informa que, no caso de comunicação de sinistro,  22% dos clientes de seguros de automóveis iniciam o registro on-line, mas apenas 9% dos clientes optam por denunciar uma reclamação digitalmente pela web ou um aplicativo móvel. Mesmo entre os clientes da geração Y ou Millennials (nascidos entre 1982 e 2004), que são mais propensos a denunciar uma reclamação digitalmente, apenas 12% estão aproveitando a primeira tecnologia de aviso prévio (FNOL), um número que aumentou apenas dois pontos percentuais desde 2016. Pior, a satisfação geral é 16 pontos mais baixa (em uma escala de 1.000 pontos) entre todos os clientes que estão usando ofertas digitais FNOL do que entre aqueles que relatam por telefone.

E mais: enquanto as taxas de adoção e a satisfação com as ofertas digitais da FNOL foram baixas, as atualizações de status digital e as ofertas de avaliação digital, que permitem aos clientes fazer o upload de fotos de dano por meio de um aplicativo móvel, estão sendo usadas por cerca de 16% requerentes de seguro automóvel. 

A satisfação geral é 33 pontos maior entre os clientes que recebem atualizações de status digital do que entre aqueles que não o fazem. A satisfação do cliente com os aplicativos de avaliação digital é mista com base na idade do cliente, com satisfação melhorando em 26 pontos entre a geração Y e diminuindo em 16 pontos entre os pré-boomers ao usar aplicativos de avaliação.

Por fim, o serviço de reclamação é o principal motor de satisfação global do cliente, mas também possui a maior variedade de desempenho ao comparar as pontuações de seguradoras mais altas e mais baixas. O desempenho superior no fator de manutenção de sinistros tem uma nota geral de satisfação do cliente que é 104 pontos acima do desempenho mais baixo.

O Estudo de Satisfação de Reclamações Automáticas dos EUA de 2017 é baseado em respostas de 11.857 clientes de seguros de automóveis que resolveram uma reclamação nos últimos seis meses antes de fazer a pesquisa. O estudo exclui os requerentes cujo veículo incorreu em danos de vidro ou para-brisa ou foi roubado, ou que apenas apresentou um pedido de assistência rodoviária. Os dados da pesquisa foram coletados de novembro de 2016 a agosto de 2017.

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