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Comissão de Relações de Consumo da CNseg estuda o uso das novas tecnologias a serviço do consumidor

Confira a entrevista com a consultora da CNseg Angélica Carlini

25 de Agosto de 2022 - Entrevista

carlini.jpgA Comissão de Relações de Consumo da CNseg criou recentemente um Grupo de Trabalho sobre Inovação nas Relações de Consumo. Para sabermos um pouco mais sobre o trabalho do colegiado e sobre a utilização das novas tecnologias nas relações de consumo, entrevistamos a professora, advogada e especialista em Direito do Consumidor, Angélica Carlini, que é consultora da CNseg e participante do GT. 

Angélica, o que motivou a criação do GT sobre inovação nas relações de consumo? 

O GT foi criado com o objetivo de melhor compreender como a utilização de novas tecnologias no setor de seguros privados, principalmente nas áreas de distribuição de produtos de seguro, atendimento ao cliente e regulação de sinistros, entre outras, poderá impactar a experiência do cliente ao longo da sua jornada. A ideia é mapear a utilização de novas tecnologias pelo setor e, em seguida, compreender como elas se adequam aos princípios de utilização recomendados pela Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE) e pela Supervisão Europeia de Seguros. Além disso, precisamos acompanhar os trabalhos da Comissão do Senado da República que analisa projetos de lei para a utilização de inteligência artificial no país. 

Em entre essas novas tecnologias com impacto no setor segurador, qual é considerada a mais relevante? 

A inteligência artificial, que já está sendo utilizada em diversas atividades do setor, deve ser a primeira a ser estudada. 

E como ela pode set utilizada no setor? 

A inteligência artificial pode contribuir para melhorar a agilidade do atendimento e a percepção das necessidades individuais dos clientes, viabilizando um atendimento mais completo. Para a evolução do setor como um todo, o uso dessa tecnologia poderá propiciar a criação de novos produtos, mais adequados aos perfis dos diferentes clientes, a prospecção de novos nichos para riscos específicos, a detecção e combate a fraudes e ao desperdício, a facilitação de cálculos atuariais, entre outras tantas possibilidades que vamos ter que descobrir com o passar do tempo. Todas elas, no entanto, deverão ser utilizadas para impactar de forma positiva a experiência do consumidor. 

Quais atividades na cadeia produtiva do setor podem vir a ser completamente assumidas pela inteligência artificial?  

Penso que somente as atividades muito repetitivas, porque, no geral, as decisões automatizadas sempre deverão ser acompanhadas por humanos. Pelo menos, essa tem sido a recomendação de órgãos importantes como a OCDE e a Autoridade Europeia para Seguros e Pensões Ocupacionais (EIOPA, na sigla em inglês). 

Você identifica algum tipo de risco na utilização dessa tecnologia?   

Sim, sempre há risco, mas todos poderão ser detectados e prevenidos. Aliás, toda a atenção se volta exatamente para isso: utilizar as novas tecnologias com foco na proteção do bem-estar do ser humano, que é o que realmente importa.  

E como esses riscos podem ser prevenidos?  

Na atualidade, o grande debate que se constrói em torno da utilização da inteligência artificial é sobre a importância da ética, da transparência e da responsabilidade de quem utiliza, para que os riscos possam ser percebidos e evitados. 

Em países da Europa como a Alemanha, por exemplo, já existe legislação para veículos autônomos guiados por aprendizagem de máquinas (machine learning), que é um passo à frente da inteligência artificial. A legislação prevê a majoração dos valores para coberturas de seguros de Responsabilidade Civil para veículos, que lá é um seguro obrigatório.  

Alguns estudiosos têm apontado o seguro obrigatório como uma solução para os riscos de inteligência artificial, inclusive no Brasil. Pessoalmente, não sou favorável a essa ideia de seguros obrigatórios. Penso que temos condições de evoluir para outras modalidades, como seguros coletivos de Responsabilidade Civil para todos os participantes da mesma cadeia de produção. Assim, por exemplo, todos os fabricantes de sistemas computacionais para o veículo autônomo da marca X deverão contratar conjuntamente um seguro de RC Produto para que, ocorrendo um problema, não seja preciso identificar exatamente qual sistema gerou o erro da máquina, pois todos estarão coletivamente segurados.  

São ideias preliminares, construídas com intenção de contribuir para as reflexões, mas que ainda demandam muito mais estudos e pesquisas. 

O GT sobre Inovação nas Relações de Consumo pretende realizar uma pesquisa sobre o tema, correto? Qual o objetivo dessa pesquisa? 

A ideia é mapear a utilização que tem sido feita pelo setor de seguros até o momento e, a partir desse painel construir reflexões sobre a aplicabilidade dos princípios que a OCDE, a EIOPA e a Associação Internacional de Supervisores de Seguro (IAIS, na sigla em inglês) sugerem para a utilização de inteligência artificial. Com isso, podemos pensar em criar um documento de boas práticas em sobre a tecnologia para o setor de seguros, de forma a nortear as práticas e obter os melhores. 

E como está a adoção, de uma forma geral, da inovação nas relações de consumo no setor segurador brasileiro, na comparação com os outros países? Quais os mais adiantados?   

A inserção de novas tecnologias demanda recursos e, no setor de seguros brasileiros, isso, com certeza, vai demorar um pouco mais. A grave crise econômica provocada pela pandemia e pela guerra entre Ucrânia e Rússia vai tornar o processo mais lento. Porém, superados esses entraves, que são mundiais, certamente o setor de seguros brasileiro será instado a inovar com maior rapidez, porque os clientes exigirão isso, com toda a certeza. Alguns países da Europa, como a Alemanha, estão bastante avançados em termos tecnológicos. A Estônia é um outro exemplo. Além disso, Israel tem feito muitos investimentos em sistemas de inovação para diferentes áreas de produção econômica, entre elas, a saúde. No geral, todos os países do mundo ocidental têm procurado se adequar aos novos tempos e às novas exigências dos clientes. 

 

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