Voltar ao topo

Conquistas e desafios para ouvidorias

Ouvidores discutem perspectivas na 3ª Celebração do Dia do Ouvidor e do Dia Internacional do Consumidor

de de - Consumo

As ouvidorias das seguradoras continuam a colecionar conquistas e novos desafios na condição de indutoras de melhorias operacionais, na comunicação com os clientes e no padrão de qualidade de produtos e serviços. Esta é a percepção de um grupo de ouvidores que participou do painel “Conquistas e Desafios nas Ouvidorias”, um dos assuntos debatidos na 3ª Celebração do Dia do Ouvidor e do Dia Internacional do Consumidor, realizado pela CNseg, nesta terça-feira, 14.

 

Este tema foi debatido por Silas Rivelle Junior, presidente da Comissão de Ouvidoria da CNseg (ouvidor da Seguros Unimed), Gisele Garuzi (membro da Comissão e ouvidora da Bradesco Seguros); Marcia Lagrotta (membro da Comissão da CNseg e ouvidora da Mongeral Aegon), com moderação da presidente da FenaSaúde, Solange Beatriz Palheiro Mendes, e demonstrou a importância do pioneirismo do mercado da montagem e consolidação dessa estrutura para empresas e consumidores- a criação espontânea das ouvidorias ocorreu quase uma década antes da obrigatoriedade determinada por legislação federal e explicitada pela Resolução CNSP 279/2013.

 

Lembrando a condição das ouvidorias de árduas defensoras dos clientes, Silas Rivelle destacou números indicando a contribuição para azeitar o relacionamento com os consumidores de seguros. “A ouvidoria é o virtual e real representante do cliente dentro das corporações. Fala por ele e representa seus interesses. E os ouvidores também são educadores, ao esclarecer ao consumidor porque nem todos os direitos pleiteados são procedentes”, disse ele, antes de apresentar dados estatísticos que confirmam o papel relevante das ouvidorias.

 

O novo relatório das ouvidorias, documento de responsabilidade da Comissão da CNseg, mostra que os ouvidores se pronunciaram sobre 133.068 casos em 2016, alta de 14% quando comparadas às decisões de 2015 (de mais de 117 mil). Do total de casos decididos no ano passado, 50.566 foram considerados procedentes (quase 40% do total), ao passo que 60% (mais de 80 mil) improcedentes. A escolha dos canais de apresentação da demanda, disse, também é um indicativo do aumento da confiança dos consumidores na independência e correição dos ouvidores. Em razão disso, a ouvidoria acolheu a maioria das queixas formalizadas por segurados (58%), mantendo a evolução já sinalizada em 2015(de 56%). Enquanto isso, a Susep, por exemplo, recuou de 21%, em 2015, para 15% na qualidade de canal de entrada da reclamação em 2016, e o Procon passou de 13% para 12% na comparação entre os períodos.

 

Ele lembrou que a evolução das ouvidorias no mercado de seguros é fruto de um intenso esforço de aperfeiçoamento e apoios institucionais e da alta administração das empresas. Em 2015, por exemplo, 40 empresas assinaram a chamada carta compromisso, engajando-se em melhorar o atendimento aos clientes e a qualidade dos produtos oferecidos pelo mercado. O compartilhamento de boas práticas de ouvidorias, uma ação idealizada pela Comissão da CNseg, é outra ação importante, capaz de contribuir para reduzir a judicialização e os contenciosos.

 

Gisele Garuzi destacou a importância chamado Colóquio de Proteção do Consumidor de Seguros, iniciativa da CNseg em parceria com os Procons para discutir problemas e soluções em diversas regiões do País. Até agora, já foram produzidos três edições do evento, permitindo melhorias nos produtos e nos serviços e um diálogo mais qualificado com órgãos de defesa do consumidor. O próximo ocorrerá em abril (12 e 13) em João Pessoa, na Paraíba.

 

Ela também avaliou ainda o desempenho do mercado segurador na plataforma consumidor.gov.br., na qual empresas aderentes se comprometem a receber, analisar e responder reclamações dos consumidores em até 10 dias. Há 43 empresas do setor participantes (oito de capitalização, sete de previdência e vida, nove de saúde e 19 de seguros gerais). Gisele avaliou este comportamento positivamente, lembrando que o mercado responde por 1% das reclamações enviadas e representa 12% das empresas cadastradas. Já Marcia Lagrotta destacou o aperfeiçoamento dos cursos de qualificação dos ouvidores, promovidos pela Escola Nacional de Seguros ao longo dos anos, apontando esta ação como outro ponto relevante para tornar melhores os serviços prestados pelas ouvidorias do mercado segurador.

 

 

 

CONTEÚDOS RELACIONADOS