Ouvidorias

Conceito e diferenciação dos canais de acesso

As CENTRAIS DE ATENDIMENTO são estruturas físicas, de comunicação, tecnológicas e de recursos humanos que têm por objetivo centralizar a comunicação com os clientes, mediante ligações telefônicas ou pela Internet (sites, chats, e-mail, etc.). Podem atuar passivamente mediante o recebimento de demandas, distribuídas automaticamente aos atendentes para interação direta com o cliente, e de maneira ativa quando, por exemplo, realizam pesquisas de mercado e de satisfação, promovem a venda de produtos e serviços ou atuam na retenção de clientes. 

Já o SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR (SAC) é um serviço gratuito, regulado por legislação específica, disponível ininterruptamente, cujo objetivo é informar e esclarecer dúvidas por meio do fornecimento de informações públicas, e buscar a solução de incidências na relação de consumo mediante o recebimento de reclamações que envolvam os produtos e serviços comercializados, inclusive pedidos de cancelamento.

São informações públicas aquelas de caráter institucional, informações gerais sobre coberturas, riscos excluídos, abrangência, limites, prazos, formas de pagamento e de contratação, carências, endereços e telefones de sucursais, corretores e prestadores de serviços vinculados ao negócio, horários de funcionamento das sucursais e canais de atendimento, endereços de sites da empresa, dentre outras. 

Em 5 de abril de 2022 foi publicado o NOVO DECRETO DO SAC (Decreto nº 11.034), que revisita o regramento do SAC e traz diversas alterações em relação ao modelo vigente. 

Ele deixará de ser exclusivamente telefônico para englobar outras formas de acesso, e passará a tratar de um novo tipo de demanda, as contestações. 

Os critérios de acessibilidade serão regulamentados pela Senacon, assim como o índice que acompanhará a efetividade do SAC. O novo regramento entrará em vigor em outubro de 2022, e as inovações implantadas serão incluídas nesse Guia.

A OUVIDORIA, por sua vez, é a última instância de relacionamento com os clientes, seja diretamente, seja com a interveniência de corretores de seguros, dado que atua na defesa dos direitos dos consumidores com observância das normas legais e regulamentares pertinentes. Para tanto, recebe reclamações, sugestões e elogios dos consumidores, obtém subsídios e evidências para conhecer as circunstâncias envolvidas e, após analisá-los, responde de forma clara e conclusiva ao consumidor demandante.

A regulamentação das Ouvidorias no setor de seguros

A Resolução CNSP nº 110, de 7 de maio de 2004, estabeleceu a possibilidade de reconhecimento das Ouvidorias instituídas voluntariamente pelas companhias atuantes em seguros gerais e de pessoas, previdência complementar aberta e capitalização. Nesse período, diversas empresas do setor instituíram voluntariamente suas Ouvidorias. A título de exemplo, até junho de 2006, 54 companhias haviam obtido o reconhecimento de suas Ouvidorias junto à Susep. 

A partir de abril de 2013, por meio da Resolução CNSP nº 279, de 30 de janeiro de 2013, tornou-se obrigatória para as empresas reguladas pelo órgão a instituição de unidade organizacional específica de Ouvidoria. 

No segmento de saúde suplementar, a Resolução Normativa ANS nº323, de 3 de abril de 2013, dispôs sobre a implantação obrigatória das Ouvidorias.

Os regulamentos não afetaram significativamente as operações das empresas do setor, uma vez que a maioria delas já havia instituído suas Ouvidorias, em linha com sua vocação de atender adequadamente seus consumidores. 

A instituição desse mecanismo alternativo de solução de controvérsias constitui elevação do patamar de relacionamento entre consumidores e empresas do setor de seguros, uma vez que, além de agilizar o andamento das demandas, funciona como redutor do número de casos com potencial de serem levados à apreciação do Poder Judiciário. 

A Resolução CNSP nº 337, de 1º de abril de 2016, incluiu na Resolução CNSP nº 279 a previsão de que o prazo para resposta final fica suspenso caso seja necessário o fornecimento de informações ou documentos complementares para o atendimento da demanda. A norma incluiu, ainda, a necessidade de encaminhamento de relatório semestral de Ouvidoria ao comitê de auditoria e ao conselho de administração da empresa. 

Ainda no ano de 2016, a ANS publicou a Resolução Normativa nº 395/2016, que trata das regras que devem ser observadas pelas operadoras de planos de saúde no atendimento às solicitações de procedimentos e/ou serviços de cobertura assistencial apresentados pelos beneficiários em qualquer modalidade de contratação. A RN garante ao A RN garante ao beneficiário o direito de requerer à Ouvidoria a reanálise do resultado da solicitação de procedimento e/ou serviço de cobertura assistencial, o que deve ser feito nos prazos previstos na RN n° 259, de 2011. Para isso, no mesmo ato de fornecimento da resposta direta ao beneficiário, a operadora deverá informá-lo acerca do prazo, forma e procedimento a serem observados para apresentação do requerimento de reanálise, inclusive no que se refere à instauração de junta médica, caso haja manifestação de divergência do profissional de saúde solicitante. 

Segundo a ANS, com a edição do normativo, as Ouvidorias passaram a ser o canal institucional para reanálise do atendimento às solicitações de cunho assistencial, ampliadas as competências originalmente definidas pela RN nº 323/2013, que estabeleceu que essa unidade organizacional tem a atribuição de assegurar a estrita observância das normas relativas aos direitos dos beneficiários. 

A partir de novembro de 2020, as ouvidorias se seguros, previdência complementar aberta e capitalização são responsáveis também pelo atendimento das demandas cadastradas no Consumidor.gov.br. A adesão à plataforma é obrigatória para as companhias desses segmentos em função da Circular Susep nº 643, de 20 de setembro de 2021.

A Comissão de Ouvidoria da CNseg pode ser contactada pelo e-mail: comissao.ouvidoria@cnseg.org.br

O Guia de Acesso do Consumidor às Empresas do Setor de Seguro lista as ouvidorias do mercado segurador e seus respectivos endereços, além de outras informações relevantes. Confira abaixo as listas de operadoras em cada segmento: